Schwierige Kunden, schwierige Situationen oder schwierige Service-Mitarbeiter?

Wie Sie durch Kundenbeschwerden Kundenloyalität steigern

„Na, wieder schlechte Laune heute?“

habe ich die Kassiererin in meinem Supermarkt um die Ecke gefragt, nachdem ich ihr Verhalten zum x-ten Mal auch bei anderen Kunden beobachtet hatte – über Wochen und Monate hinweg.

Folgende Beobachtungen habe ich immer wieder gemacht:

• Kam der Kunde recht einsilbig bis schroff daher, reagierte die Kassiererin auf dieses Verhalten auf die gleiche Weise.
• Kam ein normal freundlicher Kunde an ihre Kasse, wurde der Kunde mit dem gleichen einsilbigen und teilweise schroffen Verhalten weiterhin bedacht.
• Kam jedoch ein ausgesprochen fröhlicher Kunden mit einer offenen Kommunikation in den Supermarkt und begrüßte die Kassiererin auf diese Art, wachte die Kassiererin oftmals aus ihrem Dämmerzustand und war glücklich über diese Zuwendung, die ihr zuteil wurde – um gleich danach wieder in den Dämmerzustand zurückzufallen.

Ich habe dieses Verhaltensmuster nicht nur in (Super-)Märkten aller Art beobachtet, sondern speziell auch in Telefon- oder Service-Hotlines.

Wie kann das sein?
Wieso lassen Unternehmen so etwas zu?

Mögliche Erklärungsansätze:

• Kundenbeziehungen sind nicht so wichtig (in wenigen Fällen gerechtfertigt).
• Keiner versetzt sich in die Lage der Kunden.
• Der Zusammenhang zwischen guten Kundenbeziehungen und Unternehmensergebnissen ist nicht bekannt.
• Keiner hat Zeit, Service-Mitarbeitern und Führungskräften diese Zusammenhänge zu erklären.
• Es gibt kein Geld für die Ausbildung der Mitarbeiter und Führungskräfte, weil es die jeweilige Marktposition nicht hergibt.

Schluss mit diesen Irrtümern!

• „Niederrangige“ Mitarbeiter bräuchten keine Zuwendung.
  Mitarbeiter, die den Kundenkontakt aufrecht erhalten, sind nicht niederrangig, sondern arbeiten an einem der wichtigsten strategischen Punkte überhaupt: dem POS (Point of Sale), DEM Brennpunkt von persönlichem Verkauf und Service. Sie sollten dem entsprechend Anerkennung und Zuwendung erhalten.
• Mitarbeiter und Führungskräfte sind der Meinung, dass für ein geringes Gehalt Freundlichkeit nun mal nicht drin ist.
  Ich habe noch nie erlebt, dass ich für ein Lächeln extra zahlen muss oder wenn der Mitarbeiter wohlwollendes Verständnis für meine individuellen Nöte aufgebracht hat. Ganz im Gegenteil: Der Kunde, das Unternehmen und der Mitarbeiter profitieren. Der Kunde ist nämlich zufriedener, das Unternehmen gewinnt u.U. einen Wiederkäufer oder Empfehlungsgeber, der Mitarbeiter macht sich selbst glücklich (anstatt sich selbst runterzuziehen) und qualifiziert sich durch seine Kompetenz für weitere oder andere Aufgaben.
• Der Kunde bekommt, was er verdient.
  Dahinter steht die Überzeugung „Wie Du mir, so ich Dir!“ – Wenn der Kunde also unfreundlich ist, berechtigt diese Denkweise dazu, ebenfalls unfreundlich zu sein, um dem Kunden den Spiegel vorzuhalten. Ganz davon abgesehen, dass diese Einstellung unchristlich ist, hilft sie auch nicht weiter. Diese Haltung ist unprofessionell, da sie Kundenverlust bedeuten kann.
• Im Service nicht unfreundlich zu sein, sei bereits Freundlichkeit.
  Freundlichkeit ist eine gelebte Einstellung, die sich jeder erarbeiten muss, die andere als angenehme positive Energie erleben, die über das normale Niveau hinausgeht, aber jederzeit als echt (authentisch) und nicht aufgesetzt wahrgenommen wird und die vor allem bei Beschwerden ihre volle Kraft entfaltet. Freundlichkeit, die bei ersten Schwierigkeiten in sich zusammenbricht ist nicht hilfreich.

Freundlichkeit für schwierige Kunden und Situationen

Freundlich zu bleiben fällt leichter, wenn MitarbeiterInnen so genannte schwierige Kunden und Situationen gewohnt sind oder der Umgang mit ihnen geübt wird. Jede Service-Kraft kann durch Training solche Situationen erkennen und das dazu richtige Verhalten aufrufen. MitarbeiterInnen bleiben auf diese Weise souverän, weil sie Ihre Haltung nicht verlieren und dadurch auch unter problematischen Umständen professionell bleiben. Im Idealfall zeigen sie Ihre wahre Profession als Service-Kraft. Sie geraten durch schwierige Kunden nicht in eine mentale Abwärtsspirale, sondern bringen positive Impulse in ein Kundengespräch ein und setzen eine mentale Aufwärtsspirale in Gang.

Voraussetzungen im Umgang mit schwierige Kunden und Situationen

Bis jetzt haben wir ein wichtiges Thema beschrieben: Freundlichkeit. Doch das ist nicht alles. Zusätzlich braucht es für schwierige Kunden:

• Fachwissen passend zum Beratungsgegenstand und Service-Umfeld
• Eine ausgeprägte Service-Einstellungen, die Menschenkenntnis, Verständnis für Probleme der Mitmenschen und den unbedingten Willen zur Hilfsbereitschaft miteinander vereint.
• Darüber hinaus müssen Kommunikationstechniken wie aktives Zuhören, die verschiedenen Kommunikationsebenen und offene Ich-Botschaften beherrscht und immer wieder verfeinert werden, um deeskalieren zu können (mehr dazu weiter unten).
• Schließlich ist der Service-Bereich dafür zuständig, bestehendes Geschäft zu pflegen und Zusatzgeschäft zu generieren.

Gibt es überhaupt schwierige Kunden?

Ist die oben beschriebene Haltung und ein kundenorientiertes und methodisches Vorgehen erst einmal gelernt und wird für den Kunden, dessen Situation und Befindlichkeit Verständnis aufgebaut, stellt sich die Frage, ob es schwierige Kunden überhaupt gibt.

Ja, es gibt schwierige Kunden, aber es sind sehr viel weniger als gemeinhin behauptet.

Was bleibt, sind schwierige Situationen, die es zu meistern gilt und schwierige Service-Mitarbeiter und deren Führungskräfte, die sich den Herausforderungen nicht stellen.

Momente der Wahrheit – Kunden überzeugen

Werden schwierige Situationen zusammen mit dem Kunden professionell gemeistert, kann es gelingen, kleine und größere Nöte des Kunden umzuwandeln in überzeugende Service-Leistungen. Kunden empfinden das oft als den Moment, in dem offene und verdeckte Versprechen des Unternehmen eingelöst bzw. in dem berechtigte und unberechtigte Erwartungen befriedigt werden. Dann zeigt sich, zu welchen Leistungen ein Unternehmen in Wahrheit fähig ist.

• Gelingt Service in diesem entscheidenden Augenblick besonders gut, so kann das einen zunächst verärgerten Kunden beeindrucken und einen verärgerten Kunden durchaus zu einem sehr loyalen Wiederkäufer und Empfehler machen.
• Gelingt es hingegen nicht, den Kunden zu überzeugen, so ist für ihn „die Katze aus dem Sack“ und alle Werbeaussagen enttarnt. Auch das ist eine Wahrheit, nämlich die Wahrheit des Kunden.

Welche Schritte sind notwendig, um Kunden zu überzeugen?

1. Schritt:
Das professionelle deeskalierende Kundengespräch mit den oben genannten Voraussetzungen.

2. Schritt:
Danach muss allerdings oft auch die Wertschöpfungskette ihren Anteil überzeugend leisten, z.B. um eine berechtigte Beschwerde zu korrigieren und irgendein Ersatzteil zu liefern. Das gelingt durch ein gut organisiertes Beschwerdemanagement, das vollständig in die Wertschöpfungskette integriert ist. Das Beschwerdemanagement wird mit der Nachfrage beim Kunden, ob die Lösung zufriedenstellend war, und der dazugehörigen Dokumentation abgeschlossen.

3. Schritt:
Damit dieser Prozess gesteuert und immer weiter verbessert werden kann, ist es jedoch notwendig zu messen, was Kunden im Beschwerdefall erwarten und dagegen abzugleichen, wie die Hilfestellung  vom Kunden tatsächlich wahrgenommen wurde und welche Verhaltensweisen und Maßnahmen wirklich hilfreich waren.

„Schwierige Kunden am Telefon & Beschwerdemanagement“…

…so nennt sich unser Kurs und Workshop, der sich genau diesen Themen widmet und hilfreiche Methoden vermittelt. Er richtet sich sowohl an MitarbeiterInnen im Service-Bereich als auch an deren Führungskräfte. Denn Beschwerdemanagement muss an allen Stellen des Unternehmens voll integriert, gekannt und gelebt werden, wenn man Kunden mit einer Beschwerde zurückgewinnen und zu Wiederkäufern und Empfehlern machen möchte. Weitere Informationen zu unserem Angebot finden Sie im Bereich Vertrieb und Service.

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Sven Löbel
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